انواع روابط با مشتریان در این قسمت توصیف می شود
گستره ی این روابط را می توان از ارتباطات حضوری تا خدمات پشتیبانی خودکار تعریف کرد.
سرفصل های این قسمت می تونه در این سه قسمت تقسیم بشه :
-
- جذب مشتری
-
- حفظ مشتری
-
- افزایش میزان فروش
بزرگترین اشتباه طراحان اولیه مدل کسب در تعریف ارتباط با مشتری هست
برای درک بهتر مطلب مدل کسب‌وکار چیست؟
خب! در اینجا چندتا سوال هست که ما باید به اونها جواب بدهیم
-
- هریک از بخشهای مشتریان ما انتظار برقراری و حفظ چه نوع ارتباطی را دارند ؟
مثلا مشتری که یخچال فریزر میخره انتظار داره تا نصب کامل محصول ما در کنارش باشیم
-
- کدام یک از روابط فوق را ما ایجاد کردیم ؟
-
- هزینه برقراری این روابط چقدر است ؟
-
- هماهنگی این ارتباطات با سایر اجزای مدل کسب و کار ما چگونه است ؟
نمونه هایی هم از ارتباط بین مشتری و سازمان وجود داره که بهش اشاره هایی می کنیم:
-
- کمک شخصی : در سازمان ما فردی به عنوان حامی و کمک دهنده مشتری در هنگام خرید و پس از خرید وجود دارد که به مشتری کمک می کند
-
- کمک شخصی اختصاصی : در سازمان برای برخی مشتریان ما نماینده ویژه ای داریم که در ایجاد ارتباط عمیق تر و صمیمانه تر عمل می کنند
-
- سلف سرویس : در این نوع از ارتباط یک شرکت هیچ نوع ارتباط مستقیمی با مشتریان ندارد ، شرکت تمامی وسایل مورد نیاز مشتری را فراهم می کند و مشتری با توجه به نیازش از آنها استفاده می کند
-
- خدمات خودکار : شکل کامل تر ارتباط سلف سرویس می شود خدمات خودکار ، این روزها خدمات خودکار را بوسیله هوش تجاری در کسب و کارها فعال می کنند برای مثال پیشنهاد فیلم های مورد علاقه کاربر و …
-
- جوامع : شرکت ها برای برقراری ارتباط صمیمانه تر با مشتریان فعلی و بالقوه شروع به ساخت و پشتیبانی از جوامع می شوند مانند ساختن جوامع آنلاین بوسیله ایجاد کمپینهای مختلف مثال : ایجاد جوامع برای مضررات وزن زیاد برای فروش داروهای کاهش وزن
-
- خلق مشترک : برخی از شرکتها ارتباط سنتی مشتری – خریدار را تغییر می دهند و مشتریان را تبدیل به قسمتی از مجموعه خود می کنند مانند تولید محتوا برای یوتیوب
